NPS B2B
NPS B2B
Skillnaden mellan B2C och B2B
NPS, Net promoter Score, samma rekommendationsfråga oavsett B2C eller B2B, men helt olika förutsättningar i arbetet för att förbättra kundupplevelsen.
Bristen på anpassning till B2B affären är orsaken till att B2B företag inte får ROI på sina mätningar.
Anledningen är att man inte har tagit hänsyn till att B2B innebär mer komplexa affärer, långa avtalsperioder och flera personer inblandade över hela kundresan. Dessutom är kundvärden och affärsrisken betydligt högre.
Mätbara resultat kommer när metodiken är anpassad för B2B, vi kallar det Net Promoter System. Läs mer om det och Net Promoter Score längre ned.
B2C
- Privatpersoner köper av företag
- Enkel köpprocess och få personer inblandade
- Ofta anonyma enkäter utan återkoppling
- Mindre kundvärden, mindre affärsrisk
- Enkla kundresor, få kontaktpunkter
- Stort utbud av plattformar för B2C NPS/CX
B2B
- Företag köper av företag, flera personer inblandade
- Komplexa affärer och ofta långa avtal
- Kundens namn syns i svar, måste återkoppla
- Stora kundvärden, större affärsrisk kundnivå
- Komplexa, långa kundresor med flera kontaktpunkter
- Väldigt få NPS/CX plattformar anpassat för B2B
NPS B2B
Teknik som stöder B2B affären
Voice of har utvecklat en plattform helt anpassad för Net Promoter System B2B.
Vår unika SaaS–lösning är utvecklad i samarbete med världsledande CX- leverantörer och skapar förutsättningar för hela organisationen, inte minst för säljare och personal med kundkontakt, att hands-on utveckla sina kundrelationer. Teknik som stöder förändring både på kundnivå och på aggregerad nivå och redovisar NPS jämfört med intäkter över tid.
Nyckelord: Intäkter, återkoppling och agerbart
Checkpunkter
- Integration med CRM
- NPS kopplat till kundintäkter
- Automatiska scenariostyrda enkäter över hela kundresan
- Enkäter via mail, sms, telefonintervjuer och popup
- Alertfunktion för snabb hantering av kundsvar
- Closed Loops, för direkt återkoppling till kund
- Rapporter som förenklar analyser och spar tid
- KAM-matis för hantering av stora kunder
- Systematiserad rekommendationsförsäljning
- NPS-Intäkts matris för bättre analys och överskådlighet
Checkpunkter
- Integration med CRM
- NPS kopplat till kundintäkter
- Automatiska scenariostyrda enkäter över hela kundresan
- Enkäter via mail, sms, telefonintervjuer och popup
- Alertfunktion för snabb hantering av kundsvar
- Closed Loops, för direkt återkoppling till kund
- Rapporter som förenklar analyser och spar tid
- KAM-matis för hantering av stora kunder
- Systematiserad rekommendationsförsäljning
- NPS-Intäkts matris för bättre analys och överskådlighet
- AI – funktionalitet
NPS B2B
Mät - Förstå - Förbättra – Kommunicera
- Mät kundupplevelsen kontinuerligt över hela kundresan, för att identifiera kritiker, passiva och promoters
- Alerts till kundansvariga och berörd personal, när deras kunder har svarat på enkät
- Omedelbar kunduppföljning och åtgärder på alla svar för att maximera kundinsikt, säkerställa hög svarsfrekvens samt rädda intäkter eller sälja mer
- Analys av kundsvar för att identifiera bakomliggande faktorer för kundlojalitet och hitta tillväxtpotential
- Möten i utvecklingsteam (CX-team) för att prioritera de åtgärder som har störst påverkan på framtida lojalitet och intäkter
- Dela resultat och insikter som kundernas feedback har legat till grund för
- Genomför prioriterade utbildningsprojekt och/eller strukturella projekt
- Kommunicera slutsatser och åtgärder till kunder om lösningar och processer som har genomförts
Net Promoter System
NPS - Den ultimata frågan
NPS, Net Promoter Score är världens ledande mått på kund- och medarbetarlojalitet, utvecklat av Fred Reichheld, Bain & Co och Satmetrix Systems. Genom att mäta kundupplevelsen får man veta hur lojal kunden är och man kan på så vis förutspå framtida intäkter.
Net Promoter Score bygger på en enda fråga.
”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget/produkten/tjänsten
till en vän eller kollega?”
NPS - Förklaring
Frågan ger svar på hur väl leverantören lever upp till sina kunders förväntningar.
Kundupplevelsen delas upp i två delar:
Leveransen – Det rationella. Upplevt värde.
Fick jag det, jag betalade för?
Relationen – Det känslomässiga. Hur fick du mig att känna?
Frågan besvaras på en elvagradig skala från 0 – 10. Betygen delas upp i tre kategorier.
Kritiker. Betyg 0 – 6
Kritiker är missnöjda kunder som sannolikt letar efter en ny leverantör och därmed hämmar tillväxten.
Passiva. Betyg 7 – 8
Passiva är nöjda, men inte entusiastiska eller lojala kunder. Därför är de sårbara för konkurrenskraftiga erbjudande.
Ambassadörer (Promoters). Betyg 9 eller 10
Ambassadörer är lojala entusiaster, som kommer att fortsätta köpa och gärna rekommendera andra att köpa, vilket främjar tillväxt.
Räkna ut NPS
För att få fram värdet på NPS så räknar man andelen svar som angivits på betygen 9-10 och drar sedan bort andelen som givit något av betygen 0-6.
Net Promoter Score kan anta ett värde mellan -100 och 100.
Exempel:
30% Ambassadörer minus 10% Kritiker = NPS 20
10% Ambassadörer minus 30% Kritiker = NPS -20
